弘陽家居開啟服務新時代，打造客戶全生命周期服務鏈

近年來受疫情與全球經濟大環(huán)境變化影響，使得實體商業(yè)運營和存量資管發(fā)展面臨新的挑戰(zhàn)與壓力。居民家庭消費結構也在發(fā)生變化，與此同時地產進入家裝、家具進入家裝、家裝進入軟裝，產業(yè)間彼此滲透，品類間的界限越來越模糊，甚至逐漸走向融合，區(qū)域市場的局限逐步消失。

備受影響的各行各業(yè)都在尋求困局中的破局之道。商業(yè)迭代是行業(yè)轉變思維的重要契機。快速占領新渠道、服務升級、成為必然。

當下家居行業(yè)的大趨勢是消費需求升級，消費者更傾向于享受全程省心放心的服務，在這樣的趨勢下，深耕行業(yè)26年的弘陽家居，基于長期以來對于客戶需求和消費體驗的研究，在行業(yè)中率先快速布局，把服務作為核心貫穿經營，把服務打造成產品模式，建立了一套為消費者提供家居需求全鏈路的服務體系，全面開啟服務新時代。

以客戶為中心，以服務樹口碑，持續(xù)賦能平臺商戶

以服務為主線貫穿經營，把服務打造成產品，是弘陽家居在業(yè)內打造差異化的核心策略，這也是商場從管理型思維向服務型思維的跨越。

弘陽深知：其銷售的不僅僅是產品，更是始終圍繞客戶需求的好口碑。持續(xù)堅持站在客戶視角去思考去服務，兌現對客戶的承諾，用服務去沉淀，長此累積讓客戶感受到的好口碑，就是弘陽的服務品牌。

過硬的產品和服務是好口碑產生的基石，最新的數據統計顯示，今年11月弘陽家居總體客訴滿意度99%，速迅反應、高效解決、滿意閉環(huán)的客訴處理效率，最大程度的積累了商場口碑。

信任是服務的開始，承諾就一定要兌現

不同企業(yè)有不同的服務標準，而家居行業(yè)涉及產品種類多、施工周期長、客戶需求多樣化等，難以形成統一標準。為了找到適合自身的服務標準，更期望可以超越行業(yè)標準，超越客戶期待，弘陽家居也形成了自己的服務模式。

在制定具體的服務準則時，弘陽有一條指導思想：信任是服務的開始，承諾就一定要兌現。

從一個房子到一個家，從裝修咨詢、設計開始，到選品推薦、施工管理、交付驗收、售后全負責、超越期待的增值服務，在每一個環(huán)節(jié)，弘陽都關注客戶所需，并有與需求相匹配的服務作支撐，讓客戶可以放心的把房子交給弘陽。

有一項后續(xù)調研數據顯示，業(yè)主愿意再次選擇弘陽家居的意愿比例為92%。或許這就是對省心、放心、省時最好的詮釋。

擊穿客戶痛點 解決年輕人“時間”問題

不懂、麻煩、周期長、被增項、會踩坑是裝修人的痛，何況還要投入大量時間和精力這并不符合當下年輕人的生活節(jié)奏。考慮到這個問題，怎樣讓客戶做到省心、放心、還省時。

弘陽家居有一整套體系化的全流程解決方案，全程服務管家會幫客戶從前到后整體完成裝修全過程，哪怕客戶只是來商場選材，弘陽服務管家也會為客戶提供專業(yè)建議和專職導購為客戶選材提供更高效的服務，幫客戶省去很多麻煩，最重要的是節(jié)約時間成本。

嚴苛服務標準 售后全負責

尊重和在意每一位客戶在購物過程中的體驗，對于客訴和售后，弘陽家居同樣有高標準的要求。

所有的投訴和售后，弘陽家居要求必須第一時間迅速受理， 聆聽客戶需求，并在24小時內解決。問題解決后，集團400客戶專線會在48小時內對客戶進行回訪，了解滿意度，確保個案解決并落實到位，使消費者對我們的處理和服務真正滿意和認可。

除了集團回訪外，弘陽還聘請了第三方公司，一年兩次進行客戶回訪，以便不斷對問題進行復盤，找到差距，精進服務質量，目前弘陽的客戶滿意度是高于行業(yè)標準的。

好服務會說話，讓客戶安心、省心、放心

無錫·華僑城運河灣潘女士：最初是朋友推薦了弘陽，當時我們還沒拿房，弘陽就給我們看到了針對我們戶型設計的全案效果圖。是從商場200多個品牌進行嚴選，整套設計的效果呈現非常驚艷，在接觸中慢慢地被弘陽的服務和專業(yè)所打動，弘陽整個團隊非常專業(yè)，各個流程環(huán)節(jié)都服務得非常到位，整個裝修過程的感受就兩個字：省心。整個過程，我就去參加了一個很有儀式感的開工儀式，之后所有的進場施工都由服務管家?guī)臀胰虒樱裁磿r候砸墻，材料什么時候進場，都幫我安排地井井有條。現場有設計師和監(jiān)理把關，我真的就是偶爾去現場看兩眼，其他時間真的沒費什么心。等我最后來看，房子已經完美落地，整個效果也是遠遠超出我的預期。

業(yè)主家實景拍攝

對弘陽印象最深刻的就是他們的服務。我先不說免費設計、全程管家這些服務，有段時間無錫不是有疫情嘛？弘陽客服專程上門為我們送來了菜還帶來了水蜜桃，那些工作人員全都是滿頭大汗，那一瞬間真的很令我感動。

設計想法落地的背后，是專業(yè)的設計能力和人性化的服務支撐，通過我的切身經歷，我慶幸選弘陽是選對了。

在服務過程中，弘陽堅持一切以客戶為核心，做到專業(yè)設計、嚴格選品、服務兜底保障，這是弘陽家居的承諾。正是這樣的堅持，讓服務不僅有速度、更有溫度。

從VUCA到BANI，在面對一切不確定性的變化中，堅持做商業(yè)體的本質就是服務于人，不論是服務體系的升級還是打造服務產品化，弘陽都是在用心的服務每一位消費者，讓客戶滿意且有身心愉悅的體驗才是核心價值，弘陽勇于穿越周期、領跑行業(yè)快速布局，在變化中調整姿態(tài)，用服務突圍，兌現承諾，開啟新服務新時代！